O e-commerce brasileiro atingiu em 2026 seu maior patamar de penetração registrado na série histórica da pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas. O levantamento aponta que 85% dos consumidores digitais residentes nas capitais realizaram ao menos uma compra online nos últimos 12 meses avanço de 11 pontos percentuais frente a 2025, o que representa uma estimativa de 139 milhões de compradores online no país, 20 milhões a mais do que no ano passado.

A compra recente, realizada no último mês, avançou de 54% para 66% (+12 pontos percentuais), indicando não apenas crescimento em alcance, mas também em frequência de uso. Paralelamente, o grupo de quem nunca comprou online caiu 6 pontos percentuais, evidenciando acelerada incorporação de novos consumidores ao canal digital.

As categorias mais adquiridas no último mês revelam a consolidação do e-commerce como canal cotidiano: vestuário lidera com 48%, seguido por delivery de comida (42%), remédios e produtos de saúde (36%), cosméticos (33%) e artigos para casa (30%). Itens de maior porte, eletrodomésticos (17%) e eletrônicos (17%), mantêm participação relevante. As apostas esportivas figuram com 10%, sinalizando a capilaridade desse segmento no consumo digital.

O número de compras realizadas no mês anterior a pesquisa também cresceu: a média mensal avançou de 4,6 para 5,1 pedidos (0,5 compras a mais). O perfil de consumidor frequente se consolida, uma vez que a pesquisa mostra que o grupo de compradores com 11 a 20 compras mensais quase dobrou, passando de 7% para 12% (+5 p.p.), enquanto o grupo de 1 a 3 compras recuou 7 p.p.

O ticket médio da última compra online permaneceu estável em R$ 225, praticamente idêntico a 2025 (R$ 224). Mas é relevante notar que 25% dos entrevistados não souberam informar o valor gasto, o que aponta para um padrão de compra fragmentada e pouco monitorada, especialmente entre os mais jovens.

“O comércio eletrônico no Brasil não é mais uma alternativa de consumo ocasional, mas um hábito profundamente incorporado à rotina dos brasileiros. Observamos um aumento expressivo no volume e na frequência das transações, impulsionado pela facilidade de pagamento do PIX e pela busca constante por praticidade e preços competitivos. Esse amadurecimento do mercado reforça a necessidade de o varejo investir continuamente na eficiência de suas operações, na transparência e no fortalecimento do relacionamento com o consumidor”, destaca o presidente da CNDL, José César da Costa.

Pix é a forma de pagamento mais utilizada. 27% relataram algum problema na última compra realizada

O PIX consolidou-se como o principal instrumento de pagamento online: 72% dos consumidores o utilizam, superando o cartão de crédito (60%). A velocidade de adoção do PIX reflete tanto a capilaridade do sistema de pagamentos instantâneos quanto a preferência do consumidor por transações sem taxa e com confirmação imediata.

O frete grátis é o principal critério de escolha de uma loja virtual, citado por 60% dos entrevistados. Preço baixo (49%) e promoções (44%) completam o pódio, evidenciando o viés econômico predominante na decisão de compra.

A taxa de recompra é expressiva: 95% dos compradores já adquiriram novamente no mesmo site ou aplicativo. Preço, frete grátis e qualidade são os principais motivadores de retorno.

O preço mais baixo lidera entre as vantagens percebidas pelos consumidores numa compra online (40%); comodidade (30%), economia de tempo (28%) e variedade de produtos (24%) completam os principais atrativos.

Entre as desvantagens, a impossibilidade de ver ou tocar o produto segue em primeira posição (49%). Não levar o produto na hora (37%), custo do frete (37%) e insegurança sobre a entrega (35%) também permanecem como barreiras relevantes.

Chama atenção o crescimento da incidência de problemas na última compra: de 20% para 27% (+7 p.p.), com entrega fora do prazo (8%), produto diferente do anunciado (7%) e produto danificado (6%) como ocorrências mais frequentes. O que sugere o aumento de frequência de compras pode estar pressionando a cadeia de entrega e o controle de qualidade.

Indicação de amigos e vídeos caseiros lideram a confiança do consumidor antes da compra

Na escala de 1 a 5, a recomendação direta de amigos e familiares lidera a confiança antes de uma compra (4,19), empatada com avaliações de outros clientes (4,14) e selos de segurança e reputação (4,14).
Em contraste, publicidade de influenciadores e celebridades obtém nota 2,89, abaixo do ponto médio, confirmando que a prova social orgânica é significativamente mais eficaz do que a publicidade paga no momento da decisão.

No campo dos vídeos de depoimento, a autenticidade supera a produção na construção de confiança, 57% preferem o formato caseiro gravado pelo próprio consumidor ao invés da produção profissional (22%).

O tempo máximo aceitável de entrega antes que o consumidor se sinta insatisfeito é de 4,5 dias em média. Quase metade dos entrevistados (45%) aceita até 5 dias, enquanto 24% em até 2 dias.

“Os dados mostram um consumidor cada vez mais maduro e exigente no ambiente digital. A busca por recomendações espontâneas e a preferência por conteúdos autênticos revelam que a confiança hoje é construída na prova social e na reputação real das marcas. Ao mesmo tempo que o varejo avança em novos canais como WhatsApp e redes sociais, o setor precisa atentar para a eficiência logística, garantindo que o crescimento da frequência de vendas venha acompanhado do cumprimento dos prazos e do alto padrão na experiência de entrega.”, destaca o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Júnior.

85% dos consumidores utilizaram aplicativos para fazer compras online e 54% compraram via redes sociais nos últimos 12 meses

A pesquisa mostra que o hábito de comprar por aplicativo de loja está consolidado: 85% dos consumidores utilizaram esse canal nos últimos 12 meses anteriores a pesquisa. As categorias mais adquiridas via aplicativo são moda/vestuário (52%), medicamentos e produtos de farmácia (43%) e itens de beleza (41%), um tripé que reflete tanto frequência de compra quanto o nível de digitalização dessas categorias

As redes sociais movimentam-se de canal de inspiração para canal de transação: 54% compraram via redes sociais nos últimos 12 meses da pesquisa, e 49% realizaram compras diretamente dentro de uma plataforma social nos últimos seis meses, com TikTok (24%) liderando, seguido pelo Instagram (17%) e YouTube (12%).

Moda e vestuário (49%) lideram os itens mais comprados pelas redes sociais, seguido pelos cosméticos, perfumes e produtos para o cabelo (44%), itens para casa (39%) e medicamentos, vitaminas e produtos de farmácia (32%).

Entre os motivos para comprar pelas redes, praticidade e rapidez lideram (43%), seguidos pela busca por melhores preços e ofertas (41%). A possibilidade de interagir e tirar dúvidas com o vendedor (29%) e o acesso contínuo a novidades (26%) completam os principais atrativos.

O que os consumidores pesquisam sobre produtos nas redes sociais antes de decidir revela o nível de exigência: 64% verificam o preço, 39% buscam comentários de outros consumidores e 39% procuram fotos do produto. A reputação construída por pares é o principal ativo de conversão nesse canal.

O WhatsApp consolidou-se também como canal de consumo: 73% realizaram ao menos uma compra pelo WhatsApp no último mês, com frequência média de 2,1 pedidos.

Mais da metade 55% participam de grupos de WhatsApp para acesso a ofertas exclusivas, crescimento de 14 pontos percentuais frente ao ano passado, sinal de que grupos de vendas no aplicativo estão em franca expansão.

Quando o assunto é comunicação comercial pelo WhatsApp, 82% consideram o recebimento de mensagens por empresas ou lojas, sendo a preferência da maioria receber contato apenas para suporte, dúvidas e acompanhamento de entregas (46%). 30% gostariam de receber ofertas personalizadas e promoções.

METODOLOGIA

• Público-alvo: Homens e mulheres, com idade igual ou maior a 18 anos, de todas as classes econômicas, e que realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses.
• Método de coleta: Pesquisa quantitativa realizada pela web e pós-ponderada por sexo, idade, estado e renda.
  Foram realizados 939 contatos em um primeiro levantamento para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Em seguida, continuaram a responder o questionário 800 casos, que fizeram alguma compra ao longo deste período. Resultando, respectivamente, uma margem de erro no geral de 3,2 p.p e 3,5 p.p para um nível de confiança de 95% para mais ou para menos
• Data de coleta dos dados: 25 de maio a 04 de junho de 2026
• Testes: os testes estatísticos foram realizados dentro de cada categoria – mais ou menos intenso (Sexo Mas. X Fem., Idade por faixa e Classe AB x CDE) com nível de confiança de 95%.

Sobre a CNDL – Criada em 1960, a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) é formada por Federações de Câmaras de Dirigentes Lojistas nos estados (FCDLs), Câmaras de Dirigentes Lojistas nos municípios (CDLs), SPC Brasil e CDL Jovem, entidades que, em conjunto, compõem o Sistema CNDL. É a principal rede representativa do varejo no país e tem como missão a defesa e o fortalecimento da livre iniciativa. Atua institucionalmente em nome de mais de 500 mil empresas, que juntas representam 9% do PIB brasileiro e 17% do PIB do setor, geram 7 milhões de empregos e movimentam R$ 600 bilhões por ano.

SPC Brasil – Há mais de 60 anos no mercado, o SPC Brasil é o maior bureau de crédito da América Latina, com informações de crédito de pessoas físicas e jurídicas. É a plataforma de inovação do Sistema CNDL para apoiar empresas em conhecimento e inteligência para crédito, identidade digital e soluções de negócios. Possui 232 milhões de CPFs no seu banco de dados, 57 milhões de CNPJs cadastrados e 120 milhões de consultas por mês. Oferece serviços que geram benefícios compartilhados para sociedade, ao auxiliar na tomada de decisão e fomentar o acesso ao crédito. É também referência em pesquisas, análises e indicadores que mapeiam o comportamento do mercado, de consumidores e empresários brasileiros, contribuindo para o desenvolvimento da economia do país.

Sobre a Offerwise – Há mais de 16 anos que a Offerwise vem abordando de maneiras inovadoras a pesquisa de mercado. Com um modelo único e próprio de recrutamento tem conseguido construir um dos principais painéis de pesquisa no mundo, evoluindo para uma empresa robusta de campo online com uso de tecnologia avançada. Detém o maior e mais representativo painel da América Latina e Hispânico nos EUA. Os escritórios ao redor do mundo estão compostos por profissionais de pesquisa de mercado que conhecem e compreendem suas culturas locais e também os consumidores que se deseja alcançar.

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